(( OTRS )) Community

Darmowy. Dystrybuowany na podstawie licencji AGPL V3.

Nie musisz nic kupować. Całe rozwiązanie jest do pobrania za darmo.

OTRS (Open Ticket Request System) wspiera procesy związane z obsługą zgłoszeń w danej firmie lub organizacji. System ten został stworzony z myślą o usprawnieniu działania działów takich jak: wsparcie, sprzedaż, IT czy helpdesk. Z tego rozwiązania współcześnie korzystają najwięksi liderzy biznesu i nauki na światowym rynku. Za pomocą systemu OTRS możliwa jest sprawna komunikacja z klientami wewnętrznymi firmy, jak również klientami zewnętrznym (m. in. odbiorcami usług firmy). System OTRS zapewnia koordynację wsparcia udzielanego klientom firmy czy organizacjom. Główny schemat komunikacji w systemie OTRS opiera się na zgłoszeniach tzw. ticketach, za pomocą których zgłaszane są pytania, prośby o pomoc, zamówienia, skargi użytkowników czy zgłaszanie awarii.

  Kolejka

System OTRS bazuje na kolejkach, w których gromadzone są zgłoszenia dotyczące różnych problemów. Najczęściej tworzone są kolejki w oparciu o różne produkty, dla których dana firma świadczy usługi i wsparcie. System OTRS umożliwia również przekazywanie poszczególnych zgłoszeń do wybranych kolejek na podstawie określonych reguł np. słów kluczowych w treści lub w temacie.

Zgłoszenie

Każde zarejestrowane zgłoszenie oznaczane jest tzw. ticketem, który obsługuje wybrana osoba bądź grupa osób, sprawująca nad nim kontrolę, biorąca odpowiedzialność za korespondencję i przebieg informacji w danej sprawie.

Podstawowa i najważniejsza zawartość zgłoszenia to historia zgłoszenia, historia komunikacji między stronami, oznaczenie kolejnych pytań do tego samego wątku, stan dyskusji (czy komunikacja została zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia bądź czy została odrzucona jako SPAM), oznaczenie właścicieli wątku.

progress of the solution they need. 

Użytkownicy i Agenci

OTRS dzieli użytkowników na dwie grupy – Użytkowników, korzystających z systemu do rejestracji swoich zgłoszeń i Agentów, pracowników wsparcia.

Agents can be assigned to special groups, queues and roles which indicates how much responsibility each agent has and what kind of tickets are under his supervision.



ITSM

Support for ITIL

ITSM (IT System Management) jest to system zarządzania usługami, który działa w ramach systemu OTRS. Korzysta on z rozwiązań ITIL (najnowszej - trzeciej wersji). Dokładniej jest to biblioteka zaleceń świadczenia usług informatycznych o najwyższej skuteczności i efektywności. ITIL rozwiązuje takie problemy jak:

  • strategia usług,

  • projektowanie usług,

  • przekazywanie usług,

  • eksploatacja usług,

  • ciągła poprawa usług.

Cały system jest oparty o ideę, według której ważna jest nie tylko infrastruktura IT i organizacja wewnętrzna firmy, ale ciągłe monitorowanie i poprawa świadczonych usług. Priorytetem ITSM jest również indywidualne podejście do każdego klienta. ITSM umożliwia zarządzanie wiedzą oraz danymi, pozwala też skrócić czas reakcji pracowników oraz zwiększyć ich efektywność. Dzięki modułowi ITSM, można monitorować zgłoszenia, prowadzić statystyki i budować bibliotekę wiedzy, dotyczącą poszczególnych usług i kontrahentów. Dodatkową korzyścią ITSM jest to, że poprzez usystematyzowany i sprawdzony system zarządzania zmianą, likwiduje się straty ponoszone przez nieumiejętne wprowadzanie zmian.


Zaufali nam:

Logo