OTRS

Darmowy. Bez licencji. Bez zobowiązań.

Nie musisz nic kupować. Całe rozwiązanie jest do pobrania za darmo.

OTRS (Open Ticket Request System) wspiera procesy związane z obsługą zgłoszeń w danej firmie lub organizacji. System ten został stworzony z myślą o usprawnieniu działania działów takich jak: wsparcie, sprzedaż, IT czy helpdesk. Z tego rozwiązania współcześnie korzystają najwięksi liderzy biznesu i nauki na światowym rynku. Za pomocą systemu OTRS możliwa jest sprawna komunikacja z klientami wewnętrznymi firmy, jak również klientami zewnętrznym (m. in. odbiorcami usług firmy). System OTRS zapewnia koordynację wsparcia udzielanego klientom firmy czy organizacjom. Główny schemat komunikacji w systemie OTRS opiera się na zgłoszeniach tzw. ticketach, za pomocą których zgłaszane są pytania, prośby o pomoc, zamówienia, skargi użytkowników czy zgłaszanie awarii.

  Kolejka

System OTRS bazuje na kolejkach, w których gromadzone są zgłoszenia dotyczące różnych problemów. Najczęściej tworzone są kolejki w oparciu o różne produkty, dla których dana firma świadczy usługi i wsparcie. System OTRS umożliwia również przekazywanie poszczególnych zgłoszeń do wybranych kolejek na podstawie określonych reguł np. słów kluczowych w treści lub w temacie.

Zgłoszenie

Każde zarejestrowane zgłoszenie oznaczane jest tzw. ticketem, który obsługuje wybrana osoba bądź grupa osób, sprawująca nad nim kontrolę, biorąca odpowiedzialność za korespondencję i przebieg informacji w danej sprawie.

Podstawowa i najważniejsza zawartość zgłoszenia to historia zgłoszenia, historia komunikacji między stronami, oznaczenie kolejnych pytań do tego samego wątku, stan dyskusji (czy komunikacja została zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia bądź czy została odrzucona jako SPAM), oznaczenie właścicieli wątku.

Użytkownicy i Agenci

OTRS dzieli użytkowników na dwie grupy – Użytkowników, korzystających z systemu do rejestracji swoich zgłoszeń i Agentów, pracowników wsparcia.

System umożliwia przypisywanie poszczególnych osób do grup, ról oraz nadaje uprawnienia do wybranych kolejek.


OTRS 365 Mobile

Główną funkcją, a zarazem największą zaletą aplikacji OTRS 365 Mobile jest łatwość jej obsługi. Dzięki przejrzystemu interfejsowi użytkownik może w pełni korzystać ze wszystkich jej funkcji.

Główne funkcje:

  • natychmiastowa synchronizacja danych ze wszystkimi urządzeniami,

  • możliwość tworzenia raportów mailowych oraz telefonicznych,

  • nadawanie statusu priorytetowego,

  • stały kontakt z użytkownikami raportującymi problemy,

  • tworzenie nowych kategorii oraz przypisywanie im agentów,

  • tworzenie przypomnień w celu zaplanowania wszystkich przyszłych zadań,

  • możliwość kompleksowego zarządzania procesem wsparcia (od pierwszego zgłoszenia aż po rozwiązanie problemu),

  • integracja z wtyczką iPhone Handle.

The majority of users who make a use of OTRS cloud ask for its mobile version. They use the smart phones where they go online and manage their companies from the mobile phone. Nowadays, the users are free to use the OTRS mobile version that will let them use the software wherever they are. OTRS mobile has numerous useful functions that will be appreciate by experience as well as new customers. Some of them are:   

✔ the possibility to update the data at every device – when the devices work online, the system updates the data constantly. It means that the person who uses only mobile version has also the access to data located at the personal computer in the headquarters.

✔ The OTRS mobile version includes also advance calendar where can be located the important information on coming events and meetings. Moreover, the system can notify about important events.

✔ The access to service desk – you can also receive the support via the OTRS mobile version 

✔ The OTRS mobile is available at iPhone Handle add-on   


OTRS ITSM

OTRS wspiera ITIL

ITSM (IT System Management) jest to system zarządzania usługami, który działa w ramach systemu OTRS. Korzysta on z rozwiązań ITIL (najnowszej - trzeciej wersji). Dokładniej jest to biblioteka zaleceń świadczenia usług informatycznych o najwyższej skuteczności i efektywności. ITIL rozwiązuje takie problemy jak:

  • strategia usług,

  • projektowanie usług,

  • przekazywanie usług,

  • eksploatacja usług,

  • ciągła poprawa usług.

Cały system jest oparty o ideę, według której ważna jest nie tylko infrastruktura IT i organizacja wewnętrzna firmy, ale ciągłe monitorowanie i poprawa świadczonych usług. Priorytetem ITSM jest również indywidualne podejście do każdego klienta. ITSM umożliwia zarządzanie wiedzą oraz danymi, pozwala też skrócić czas reakcji pracowników oraz zwiększyć ich efektywność. Dzięki modułowi ITSM, można monitorować zgłoszenia, prowadzić statystyki i budować bibliotekę wiedzy, dotyczącą poszczególnych usług i kontrahentów. Dodatkową korzyścią ITSM jest to, że poprzez usystematyzowany i sprawdzony system zarządzania zmianą, likwiduje się straty ponoszone przez nieumiejętne wprowadzanie zmian.


Zaufali nam:

Logo